天济大药房连锁有限公司自我药疗事迹

一、用心服务：小病当医生，大病当参谋

公司在 2019年成立了天济商学院，从规划公司近千家门店的专业提升和能力提升，到培训结果的实施落地跟踪评估。在线上通过杏林学堂进行学习，既有统一课程，统一形式的全员学习，也有为员工“量身定制”的专业提升培训；在线下，带教老师会下设到每个片区或门店对员工进行一对一的定向培训。共开设的线上及线下的培训有几百个场次。

线下会议培训

线上“杏林学堂”培训

二、用爱做事：一颗公益心，方能长久安

公司为了让更多的老百姓受益，会将门店开设到非常偏远的乡镇，目的是借助天济这个平台，让所有的患者能够进行初步的自我药疗。现在天济团队每个月都会进社区开展不同的宣传主题，例如儿童安全用药、全民养心公益宣传、为爱撑腰健康中国、关爱中风家庭公益行、全民健康 科学营养等活动。这些年开展各类大大小小的公益活动有上千场，累计咨询人次数十万人次。

每年配合市场监督管理局开展 3.15 消费者权益保护宣传、药品安全月、食品安全宣传周、安全知识大讲堂等各种公益活动。在这期间还开展过期药品回收和安全用药咨询服务，讲解不合理用药的危害；公司有 5 家门店是襄阳市过期药品回收定点单位，每年过期药品回收品种达到几千盒。近十年来，跟随着市场监管局的脚步走进了各个社区和乡镇，开设场次可达几百场次，累计咨询人次达十几万人次，发放的公益宣传册达 50 多万份。

三、开拓创新 ： 不断完善药学服务

公司从多纬度多方面的开展药学服务工作。在线上开设有远程药事问诊平台为会员顾客服务，该平台有二十多名在线医生每天和患者面对面视频解疑，现在每天开具处方量有几千人；同时公司成立有电商团队，几十名员工能够 24 小时的在线服务，随时为线上顾客提供远程药学服务；在线下常年开设有免费测血压、测血糖等活动；媒介还有天济健康报每月推出新主题，每月的发行量能达到几万份，同时还有天济公众号也有健康知识的解读。

四、让爱同行： 做好患者的健康顾问

1、根据会员顾客购买药物情况推送用药提醒，让顾客养成看用药说明的习惯，有利于降低顾客用药的风险。

2、对会员顾客进行慢病建档，便于对慢病顾客的管理。现目前关于回访建立有完善药历信息的有一万多名顾客，每月进行用药回访咨询有一千例左右，回访有效率能够达到 95%以上。

3、平台可实现在线用药咨询服务，公司也能从后台根据在线咨询情况、顾客用药情况、疾病情况进行分类，组织和邀约顾客进行线下的免费患教活动。

五、心心相印：疫情的后续效应

通过 CRM 系统对顾客用药情况进行分析，并开展用药回访工作，得知顾客用药需求后立即与门店对接，为顾客送药上门。在疫情期间门店员工建立了多个微信群，有的员工多达几十个群，平均每人每天的咨询量基本上能够达到100 人次以上。解封后利用电子显示屏、宣传海报等多种方式对顾客进行防疫工作的宣教。